Die richtige Information – zum richtigen Zeitpunkt – beim richtigen Empfänger. Das war seit Jahrzehnten die goldene Regel in der Produktkommunikation. Dann kam eine weitere, Dimension hinzu: der richtige Touchpoint.
Unser Senior Consultant Mattias Jacob nimmt Sie mit auf die spannende Reise von der analogen Werbewelt bis zur voll digitalisierten Customer Experience.
Von der analogen zur digitalen Werbeflut
Die traditionelle Regel in der Produktkommunikation, dass die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Empfänger erreichen muss, um die Marketingaussage zu platzieren, ist mittlerweile eine alte Binsenweisheit. Früher wurde dies bevorzugt in der Form gelöst, die Empfänger einfach beliebig zu adressieren. Mit Streuwerbung wie Katalogen, Flyern, Fernsehwerbung … In den 2010er-Jahren wurde das Internet dann zunächst wie ein weiterer massetauglicher Kanal betrachtet. Wir müssen Kunden auch online erreichen? Dann machen wir eben noch einen Online-Katalog.
Da viele Unternehmen so vorgingen, wuchs die Flut an Werbung auch auf dem Computer, dem Laptop und auf allen anderen dazukommenden digitalen Touchpoints. Es wurde immer schwerer, den zweiten und dritten Teil der Binsenweisheit – richtiger Zeitpunkt und richtiger Empfänger – zu managen. Von den Kosten und den unerwünschten Nebeneffekten wie inkonsistenten Informationen in den Kanälen ganz zu schweigen. Durch die Werbeflut wurden wirklich relevante Informationen immer schlechter erkennbar und kamen im schlimmsten Fall gar nicht mehr an. Online hieß eben nicht nur ein weiterer Kanal, sondern eine weitere Dimension: richtige Information – richtiger Zeitpunkt – richtiger Empfänger – richtiger Touchpoint!
Der Wandel zum Erfolg
Es wurde immer wichtiger, sich nicht nur mit den Produktinformationen und den technischen Transportmitteln zu beschäftigen, sondern vor allem mit den Prozessen in der Produktkommunikation. Wie kann ich meine Informationen über alle vier Dimensionen managen? Wie kann ich herausfinden, welche Informationen relevant sind und über welche Touchpoints der Empfänger erreichbar ist?
In dieser Zeit gewannen Lösungen wie Marketing Ressource Management (MRM) und Customer Relationship Management (CRM) zunehmend an Bedeutung, um im Zusammenspiel mit gut gemanagten Produktinformationen und für online optimiertes Content Management alle vier Dimensionen in Einklang zu bringen.
Die damit einhergehende Transformation des Marketings von der analogen Welt mit Print-Katalogen (nach wie vor ein Thema!) zur voll digitalisierten Customer Experience wird nicht mehr zum Abschluss kommen. Das sich ständig verändernde Umfeld hat an Dynamik gewonnen.
Marketing ist heute nicht mehr nur eine Unternehmensdisziplin oder eine Abteilung, sondern ein Zusammenspiel vieler Prozesse. Befeuert von ständiger Innovation und neuen Technologien, ist Marketing heute die Orchestrierung aller an der Kundenkommunikation Beteiligten im Unternehmen und in der Partnerlandschaft. Kollaboration ist unbedingt erforderlich.
Entscheidungsprozesse können nicht mehr nur in der Kompetenz einzelner Führungskräfte liegen, da niemand das gesamte Wissen in sich vereinen kann. Auch kein CMO oder CEO. Sich selbst organisierende und führende Teams benötigen die Unterstützung vom C-Level in Form guter strategischer Ziele und der Freiheit, sich der Umsetzung der Ziele eigenständig zu widmen. Unterstützt von agilen Methoden mit regelmäßiger Reflexion, Lernen und Optimieren, wird Marketing nicht zu einer immer größeren Herausforderung, sondern zum Innovationsbooster!
Suchen Sie noch den richtigen Partner an Ihrer Seite, der Sie während des digitalen Wandels kompetent begleitet und berät? Kontaktieren Sie uns gerne für ein unverbindliches Gespräch.